Cистема обработки отзывов и рекомендаций от покупателей

love-warmth--large-msg-129158321492_large

Всегда отзывы клиентов повышают продажи практически при любых прямых маркетинговых начинаниях. Тем не менее, лишь примерно 1 из 10 клиентов, с которыми я работал, делает усилия для того, чтобы последовательно собирать отзывы и держать их в отдельном файле. Почему? Наверное, потому что это хлопотное занятие. Кроме того, большинство предприятий не имеют надежной системы для сбора отзывов и рекомендаций. Они просто ждут случайные «спасибо», что не является хорошей практикой. Так что я собираюсь дать вам простой способ для сбора положительных отзывов от ваших клиентов.

Но сначала …
Пару слов о хороших отзывах клиентов

Отзывы работают лучше всего, когда они являются правдоподобными, конкретными, и преисполненными энтузиазма. Как достичь такого идеала? Стоит использовать реальные отзывы от реальных людей.

Теперь я знаю, что некоторые маркетологи считают, что вы должны написать собственные отзывы. Но это не тот путь.

Сама идея отзыва основывается на том, что они должны быть объективным одобрением вашего продукта или услуги. Так что если вы пишете их сами, у вас нет подобной объективности. То, что вы напишите сами — будет неправдой. И если вы готовы лгать в отзывах сегодня, что вы будете готовы написать завтра?

Что можно сказать о написании рекомендаций от реальных людей? У меня нет этической проблемы с этим. Часто люди не умеют выражать хорошо свои мысли в письменной форме. И отзыв, написанный вами самим, конечно позволяет лучше донести ту информацию, которую вы хотите сказать.

Но я твердо верю, что использование реальных комментариев от реальных клиентов является лучшим долгосрочным подходом к вашей маркетинговой кампании и идеальной возможностью в продвижении вашего бренда. Ваши клиенты будут говорить вещи, которые вы никогда не смогли бы придумать сходу и по своему усмотрению. Их комментарии часто причудливы и в них кроится истина, и лишь немногие копирайтеры могут также донести мысли как бы от реального потребителя.

Реальные отзывы являются источником творческого вдохновения и очень ценны с точки зрения мнений и мотиваций самых важных людей в мире — ваших довольных клиентов.
«Spurf» система сбора и обработки отзывов

Итак, давайте пройдем через мою систему и посмотрим, как можно получить правдивые, мощные отзывы и комментарии. Просто помните, что четыре буквы: SPRF (произносится как «spurf») — это аббревиатура от сокращения слов: график, телефон, релиз и файл.

1. ГРАФИК

Возьмите себе за правило получать отзывы раз в месяц, раз в квартал, два раза в год, или как угодно. Сроки не имеют значения, просто сделать это частью своей обязательной работы.

Можно даже установить квоты — 10 новых характеристик в месяц или 30 новых отзывов на каждой акции вы получаете. Понятно, что это рутинная работа. Вам просто стоит убедиться, что ваш график является реалистичным и продуктивным.

2. ТЕЛЕФОН

Обзвоните по списку ваших клиентов. Разговор стоит начать, с чего-то лестного. Например: «Президент нашей компании лично попросил узнать ваше мнение. Не могли бы вы сказать мне, что вы думаете о своем виджете? »

Задайте несколько легких вопросов, которые выявят определенные ответы, или положительные или нейтральные, допустим: «Когда вы получили свой виджет? Ваш виджет находился в хорошем состоянии? Использовали ли вы его (пробовали, испытывали, читали, носили) еще?»

Можете в непринужденной форме задать следующие вопросы: «Каково ваше мнение о виджете? Почему вы купили свой виджет? Есть в нем что-то особенное, что отличает его от других? Почему вы говорите, что ваш виджет лучше чем аналогичные виджеты? Если бы вам пришлось написать рекламу о виджете, как звучал бы ваш заголовок? Как ваш виджет сэкономил вам время (или деньги, или помог решить проблему, или другое)?

Другой способ, получить отзывы и рекомендации от клиента, заключается в просьбе закончить фразу, например: «Я купил свой виджет, потому что _____. Особенность, которую я люблю больше всего в моем виджете, является _____. Мой виджет лучше, чем подобные виджеты, потому что _____. Если бы мне пришлось написать рекламу о своем виджете, мой заголовок звучал бы так _____. Мой виджет приносит пользу мне _____.

Независимо от того, что и о чем вы спрашиваете, сохраняйте ваш вопрос кратким. Не задавайте вопросов, на которые может быть однозначный ответ или «да», или «нет». Попросите давать открытые комментарии. Запишите (или сохраните в электронном виде запись) каждое слово, даже плохие комментарии.

И во всех случаях, всякий раз, когда вы получаете комментарий, который не является достаточно определенным и конкретным, попросите, чтобы ваш клиент его уточнил.

3. РЕЛИЗ

Когда вы получите хороший комментарий, распечатайте его и обязательно отправьте копию вашему клиенту любой службой доставки по вашему выбору. Включите письмо от руководителя компании, который говорит что-то вроде: «Мария рассказала мне о ваших комментариях. И я был настолько впечатлен, что решил своим долгом написать вам ответ и сказать «спасибо». В самом деле, ваши добрые слова были настолько ценны, что мне хотелось бы их процитировать в нашей рекламе. Вы не возражаете?»

Попросите клиента подписать ваш пресс-релиз (дает вам право собственности на отзыв навсегда, и полномочия на использование ее для чего-либо) и возвратить его в конверте, который вы вложили.

Стоит отметить, что небольшой знак вашей признательности гарантирует, что вы получите подписанный пресс-релиз обратно. Плюс, это еще один шаг на пути к хорошим отношениям с клиентами.

4. ФАЙЛ

Если в силу некоторых обстоятельств вы не можете делать это сами, то выберите одного человека организовать и хранить ваши отзывы централизованно. Разделите отзывы и рекомендации среди отделов или подразделений, пошлите туда копии, а оригиналы оставьте у себя.

Что касается физического хранения, папки с файлами в шкафу для хранения документов вам в помощь. В зависимости от размера вашей компании, вы можете создать отдельный файл для каждого продукта или сервисной линии.

Вы можете ввести ваши лучшие отзывы в Word или текстовые файлы. Это позволит сделать поиск по ключевым словам, если вы будете искать что-то особенное. И вы сможете быстро сократить, вырезать или вставить данный отзыв, когда придет время.
Два варианта для сбора отзывов клиентов

«Spurfing» может не пригодиться вам, если у вас нет номера телефона клиента, не хотите звонить по телефону, или если вам нужно получить много отзывов и в кратчайшие сроки.

Таким образом, ниже предлагаю пару альтернатив решения данной проблемы:

Вариант № 1: Анкеты

Почта является менее прямым методом связи с клиентом, чем телефонный звонок, но данный подход позволяет охватить большее количество клиентов одновременно. Следуйте той же самой стратегии, что было описано выше: лестное обращение, простые и внятные вопросы. Если комментарий не ясен, развейте и сгладьте детали.

Вариант № 2: Предложения

Это похоже на вариант №1, но с большим акцентом на положительные отзывы и подарок взамен. Просто отправьте анкету с выделением информации о получении особо ценного подарка, но только для комментариев, которые вы действительно хотите использовать в дальнейшем. Чтобы оживить его, вы можете запустить конкурс на лучший комментарий, заголовок, или рассказ об истории успеха.

Конечно, независимо от того, насколько агрессивно вы планируете собирать отзывы, вы должны также обеспечить способ для людей поделиться своими мыслями с вами и в другое время. И вы должны быть готовы сохранять и полученные негативные отзывы.

Убедитесь, что вся корреспонденция направляется к вам. Поощряйте телефонных операторов и продажников для передачи вам клиентских замечания.

Если у вас есть каталог, обеспечьте бесплатную строку для отзывов и комментариев клиентов. На вашем сайте создайте интерактивную форму или обратную связь по электронной почте. При отправке любой деловой корреспонденции, прилагайте предоплаченный за пересылку бланк для получения комментариев.

Как только вы отладите всю систему, вы заметите, что получение отзывов нетрудоемкий процесс и намного легче, чем вы предполагали.

Дин Рик (Dean Rieck), ведущий независимый копирайтер в сфере прямой почтовой рассылки. Является специалистом в области B2B, e-mail и интернет-маркетинга, а также работал с рекламой на радио.

Источник: Dmdays.com.ua