Эффективный PR по законам логистики: отлаженные механизмы

ado_calendar02_discus_throw

Вопрос об оптимизации издержек и повышении эффективности бизнес-процессов остро стоит в PR-отрасли. Ведь в современных условиях, чтобы достигать маркетинговых целей на рынке, любая компания должна быть клиентоориентированной, гибкой и инновационной. Для этого требуются отлаженные схемы и слаженное взаимодействие всей команды агентства, что в свою очередь отображается как на стоимости PR-услуг, так и на уровне сервиса для клиентов.

Здесь впору серьезно подумать о логистике. У нас логистику обычно понимают очень упрощенно – как транспортировку товаров от производителя к дистрибьютору или со склада — к потребителю. Между тем, эта экономическая наука занимается вопросами планирования, управления и контроля движения материальных, информационных и финансовых ресурсов в различных системах. Но существует ли логистика в такой отрасли, как PR? Ведь здесь нет ни «склада», ни «продукции»…

Ведущие специалисты украинского PR-рынка считают, что логистические схемы необходимо внедрять и в этом сегменте бизнеса, поскольку за последние полтора-два года рыночные условия существенно изменились: клиенты требуют высокого качества, эффективности и интенсивности работ при одновременном снижении стоимости PR-услуг.

Генеральный директор компании стратегических коммуникаций Publicity Creating Валерий Курейко комментирует: «В нашей компании уделяется большое внимание логистике PR-услуг, разрабатываются рациональные методы управления информационными потоками и «доставки» услуги потребителям. Поэтому наш клиент защищен в коммуникационном плане и сегодня, и завтра».

Действительно, логистика имеет место в любом проекте и в любом процессе. Поэтому в PR, наряду с клиентоориентированностью, необходимо внедрять логистический подход к обслуживанию клиентов на всех этапах: от получения заказа и поэтапной разработки стратегических программ, планирования, организации процесса обслуживания, через процессы взаимодействия специалистов, подрядчиков, партнеров до презентации отчета и выработки предложений для клиента на будущий период. В результате для клиента все эти процессы становится прозрачными и результативными, а агентство адекватно реагирует на быстрые изменения и вызовы рынка, на действия конкурентов.

Специалисты рынка считают, что существует много возможностей оптимизировать стоимость PR-услуг без ущерба для их эффективности. Например, это разработка стратегических документов по продвижению компании. При этом, как уверяют эксперты, компания экономит до 30% своего бюджета, так как уже в самом начале предлагается оптимальный путь к достижению поставленной цели, без лишних затрат. Экономия средств также возможна и в ходе организации и проведения мероприятий.

Например, Валерий Курейко утверждает: «Там, где другому агентству понадобится три-четыре человека, мы поставим одного-двух, которые обладают опытом и реальными навыками. Точно так же мы воспитали PR-менеджеров, которые могут одинаково успешно написать новость или релиз, статью или заметку, взять интервью, отредактировать или перевести текст. У нас есть топ-консультанты, которые разрабатывают стратегии и в то же время являются опытными тренерами и управленцами. Другими словами, профессионал всегда уверенно опережает 2-3 сотрудника средней квалификации, ассистентов — 5 и более …»

В предоставлении PR-услуг важна мобильность: например, при организации мероприятия, предоставлении информации по запросу журналиста, проведении консалтинговой встречи для клиента, расчете сметы…

При оказании той или иной PR-услуги первостепенную важность имеют и сроки, в которые эта услуга может быть предоставлена. Зачастую, параллельно с разработкой стратегии, уже надо организовывать первые мероприятия, запускать проекты и делать это в русле общей концепции, без ущерба качеству. Поэтому важно, чтобы команда специалистов была способна полностью погружаться в тематику клиента и адекватно реагировать даже на кардинальную смену заданий.

Такие результаты достигаются путем совершенствования корпоративных схем и стандартов, а также постоянного обучения персонала. Когда тренинги по ускорению принятия решений, качеству общения с клиентом и т.д. интегрированы в рабочий процесс, уровень специалистов будет постоянно повышаться, соответствовать новым требованиям рынка.

Например, за последние десять лет скорость принятия решений, разработки креативных продуктов, подготовки текстов и мероприятий увеличилась во много раз. Сегодня клиенту надо оказывать услугу быстро, качественно и в полном объеме.

Кризис добавил еще одно, на первый взгляд, парадоксальное требование: качественная PR-услуга должна быть доступной по цене. И в этом тоже помогает логистика.

PR-логистика особенно важна при дистанционном обслуживании клиентов, например тех, которые находятся в регионах. Профессиональный уровень и грамотное построение схем работы позволяют предоставить одинаково качественные услуги для заказчика из любого региона Украины, независимо от того, в каком городе локализируется агентство или клиент. Этому способствует уровень развития коммуникационных каналов, когда обмен информацией и общение происходят на расстоянии, но в реальном времени. Второй фактор – мобильность, когда в агентстве имеются сотрудники, готовые оперативно выехать в любую точку Украины и решать необходимые задачи — будь то консалтинг, организация мероприятия, тренинги или работа со СМИ.

Специалисты отмечают, что еще одним условием качественного дистанционного обслуживания клиентов является быстрая адаптация «столичных» (а на самом деле международных) стандартов к реалиям того или иного региона, иными словами — клиентоориентированность.

«Могу подтвердить – ситуация в различных городах и регионах отличается, отличается даже ментальность. Но стоит цель – выполнить задачи клиента, и мы это делаем. Кроме того, в 2010 году мы внедрили правило по оптимальному количеству работающего персонала на фирме, которое назвали «+1». Это означает, что при остром запросе клиента всегда есть свободный сотрудник для общения с ним и для решения вопросов. Всегда есть специалист, который может выехать к клиенту: автомобилем, поездом, самолетом. На данный момент в нашей компании создано три клиент-группы, а к концу года планируется увеличить их количество до четырех. Всего в агентстве будет работать более 15 специалистов, что позволит увеличить количество обслуживаемых клиентов и проектов вдвое. При работе одной из групп на выезде клиент может получить оперативный ответ, консультацию, помощь от специалистов, находящихся в офисе. Это тоже – логистика», — делится опытом Валерий Курейко.

Получается, что при грамотной PR-логистике почти все PR-услуги можно предоставлять дистанционно: от разработки стратегических продуктов и консалтинга, до организации мероприятий и написания текстовых материалов, подготовки видеоинтервью… При этом эксперты отмечают, что принимать решение о дистанционном предоставлении услуг должен сам клиент, при этом личный контакт между клиентом и агентством тоже должен быть, хотя бы раз в месяц.

Таким образом, главной зaдaчeй PR-лoгиcтики являeтcя максимальное дocтижeниe маркетинговых целей c минимyмoм зaтpaт в ycлoвияx постоянных изменений нa pынкe. Ее предназначение – обеспечить быстрое и беспрепятственное оказание качественной услуги, чтобы у нее на пути не возникали информационные и другие «пробки», а процессы двигались с заданной скоростью и в нужном направлении.

Чтобы продемонстрировать сходства и отличия между логистикой товаров и услуг, с помощью специалистов мы составили таблицу-аналог, которая будет полезна для маркетологов и всех, кто оказывает или заказывает PR-услуги.

Источник: Оксана Калита